Mai, 2021

Was tun bei negativen Kommentaren und Bewertungen?

„Drecksladen, zahlt Hungerlöhne.“ Vielleicht kennen Sie Kommentare dieser Art. Falls nein, irgendwann wird es soweit sein, dass ehemalige Mitarbeiter oder Kunden ihren Unmut öffentlich kundtun, sich womöglich regelrecht auskotzen. Zum Beispiel auf Ihrem Google-Profil. Oder auf Kununu. Oder auf Facebook. Wie reagiert man auf negative Kommentare? Grundsätzlich immer.

Ob positiv oder negativ- (fast) jeder Kommentar ist gut

Die Frage ist also nicht, ob Sie reagieren, sondern wie. Denn grundsätzlich ist auch jeder negative Kommentar gut, weil er Bewegung auf Ihr Profil bringt. Und weil Sie allen stillen Lesern, potenziellen Mitarbeitern und Kunden, damit zeigen, dass Sie (1) leben und (2) professionell mit Kritik umgehen können.

Vier Möglichkeiten, auf negative Kommentare zu reagieren

Nach unserer Erfahrung haben Sie diese vier Möglichkeiten.

1. Löschung beantragen

Ein Kommentar, wie eingangs zitiert, ist es nicht wert, darauf zu antworten. Beantragen Sie ganz einfach die Löschung. Bei Google dauert das manchmal etwas länger. Beantragen Sie die Löschung im Zweifel noch einmal. Irgendwann ist der Kommentar weg.

Das Gleiche gilt für Bewertungen ohne Text. Wenn jemand also nur einen Stern vergibt, ohne etwas dazu zu schreiben, beantragen Sie die Löschung.

2. Höflich nachfragen

Viele Kommentatoren tragen keinen Klarnamen, die Kritik lässt sich deshalb oft nicht zuordnen. Fragen Sie in diesem Fall höflich nach, worum genau es geht. Hinterlassen Sie persönliche Kontaktdaten, E-Mail und Rufnummer. Nennen Sie Ihren Namen. Der Kommentator versteckt sich, Sie nicht.

3. Gegendarstellung

Ist der negative Kommentar eindeutig einem Kunden zuzuordnen, aber unbegründet, dann schildern Sie kurz und knackig Ihre Sicht der Dinge. Bleiben Sie sachlich. Keine Vorwürfe. Keine Rechtfertigungen. Keine Details.

4. Sich entschuldigen

Ist eine negative Bewertung begründet, entschuldigen Sie sich. Verzichten Sie auch hier auf allgemeine Phrasen, antworten Sie direkt. „Sorry, das tut uns leid. Das darf natürlich nicht passieren.“ Bieten Sie im Zweifel eine Wiedergutmachung an und hinterlassen Ihre persönlichen Kontaktdaten.

Vermeiden Sie unterwürfige Floskeln und emotionsgeladene Antworten

„Vielen Dank für Ihre Bewertung. Die Zufriedenheit unserer Kunden hat bei uns höchste Priorität. Blablabla…“ Antworten Sie bitte stets direkt, ohne derartige Phrasen. Im Zweifel fühlt sich der Autor einer Kritik durch allgemeingültige Floskeln, die als Antwort unter jedem Kommentar stehen, erst richtig verkackeiert. Fragen Sie sich immer, ob Sie in dieser Form auch im persönlichen Gespräch antworten würden. Und nutzen Sie den Vorteil des geschriebenen Wortes: Lassen Sie Ihre Antwort im Zweifel ein paar Stunden liegen, Antworten Sie nie aus der ersten Emotion heraus.